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關于防范銀行業金融領域“非法代理投訴”風險的公告

近期,銀行業金融領域“非法代理投訴”問題呈現快速增長態勢。為防范相關風險,維護金融消費者合法權益,營造健康穩定金融環境,現就有關事項公告如下:

一、正確認識“非法代理投訴”風險

部分機構或個人假冒權威專家、專業律師等,誘導消費者委托其“代理維權”,要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯系方式等重要敏感個人信息,并支付高額服務費,通過捏造事實,阻止消費者與金融機構、監管部門開展有效溝通,纏訪鬧訴等方式,進行虛假投訴,或者提供統一投訴模板唆使消費者無視合同約定,向監管部門進行惡意投訴舉報。

“非法代理投訴”嚴重損害消費者合法權益,擾亂銀行正常經營秩序,擠占消費者合理反映訴求的金融資源,背后隱藏虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、無證照經營、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動。消費者應充分認識“非法代理投訴”的風險隱患及社會危害,謹防信息泄露、財產受損、征信污點、遭遇詐騙,甚至引發違法犯罪行為等風險。

二、切實依法理性維權

消費者應保持高度警惕,切勿輕信參與“非法代理投訴”,尤其應拒絕參與編造理由、偽造證據、提供虛假信息等非法行為。應通過正規渠道依法合理維權,直接向金融機構、監管部門、信訪部門等公布的官方渠道反映訴求,或通過正規金融糾紛調解機構調解、法律訴訟等方式合法合理維權。

三、提供優質高效服務

銀行業金融機構應暢通投訴渠道,第一時間響應消費者投訴,落實投訴處理主體責任,采取有效措施及時化解矛盾,滿足消費者合法合理訴求。積極運用多渠道、多元化手段,加強消費者宣傳和普法教育,廣泛宣傳“非法代理投訴”危害陷阱及法律后果,提示消費者防范詐騙及個人信息泄露風險,保護好個人信息財產安全,引導消費者樹立正確、健康的金融消費理念。

四、營造健康和諧金融環境

銀行業金融機構應堅決抵制“非法代理投訴”,建立協調聯動機制,積極與公安、市場監管、網信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。發現“非法代理投訴”的機構或個人涉嫌敲詐勒索等違法犯罪行為線索時,要及時提交公安機關,配合做好取證調查等相關工作。加強行業自律,建立健全消費者權益保護機制,持續增強金融服務能力,進一步提高消費者滿意度。廣大消費者應嚴格遵守國家法律法規,拒絕“非法代理投訴”等行為,提高自我保護意識,保障個人資金安全,通過正規渠道正確了解金融產品及相關知識,共同維護良好的金融消費環境。

特此公告。

中國銀行業協會

2021年9月10日

[責任編輯:郭鵬飛]

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