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智慧城市建设运营框架基础思考

2019-12-13 11:12:55  来源:水新莹

摘要:希望通过本文说明智慧城市建设体系的基本框架,同时浅述在运营中如何解决服务质量保障和运营增值思路。因为水平有限,很多观点未必正确,还请批评指正。
关键词: 智慧城市建设
        一、智慧城市的建设变化
  智慧城市狭义地说是使用各种先进的技术手段尤其是信息技术手段改善城市状况,使城市生活便捷;广义上理解应是尽可能优化整合各种资源,城市规划、建筑让人赏心悦目,让生活在其中的市民可以陶冶性情心情愉快而不是压力,总之是适合人的全面发展的城市。
  可以说,智慧城市就是以智慧的理念规划城市,以智慧的方式建设城市,以智慧的手段管理城市,用智慧的方式发展城市,从而提高城市空间的可达性,使城市更加具有活力和长足的发展。我国在经历了之前十年的各种信息化基础硬件建设之后,重新归纳,又提出了“新型智慧城市”的概念。
  借用百度百科上的解释来说,“新型智慧城市”是以为民服务全程全时、城市治理高效有序、数据开放共融共享、经济发展绿色开源、网络空间安全清朗为主要目标,通过体系规划、信息主导、改革创新,推进新一代信息技术与城市现代化深度融合、迭代演进,实现国家与城市协调发展的新生态。其本质是全心全意为人民服务的具体措施与体现。
  二、智慧城市长效运营的核心:服务为先
  上述定义是站在城市建设者、管理者角度来看待智慧城市建设,以结果为导向的提出了五大发展理念,并提出具体的新型智慧城市评价指标,意在是以评价工作为指引,明确新型智慧城市工作方向。评价指标提出了新型智慧城市的发展方向和建设重点,要求各级政府切实提升智慧城市建设的实效和水平。同时评价指标将城市居民感受、提高居民幸福感和获得感作为重要评价内容。也要求各地方在新型智慧城市建设中更加注重建设效能,让社会公众和企业能够切实感受到智慧城市建设带来的便利。
  评价中有20%分值的是市民体验,是通过全国性移动互联网平台根据特定调查对像标准定向精准投放的调查问卷,旨在更准确、实时的知道用户对各类服务的感受体验,这一新型的评价方法从根本上解决了以往建设效果只能在政府部门口径发出,容易单方面解释结果,不能客观反映实际的服务状况。从这个角度来说,国家更看重的是服务的效果,即社会公众和企业如何切实感受到新建设带来的便利,必然是在社会公众和企业在一系列的生活、工作、经营上的与服务提供者交互时的省时、省力、省心。
  三、什么是更好的城市服务:生活在小镇。
  1、城市服务的定义和范围。
  一个城市的服务主要由政务服务、公共服务、公益服务、市场服务构成。
  政务服务就是指政府各行政部门,根据法律法规、审批期限对社会团体、企事业业和个人办理相关业务工作。
  公共服务可以根据其内容和形式分为基础公共服务,经济公共服务,公共安全服务,社会公共服务。基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入,为公民及其组织提供从事生产、生活、发展和娱乐等活动都需要的基础性服务,如提供水、电、气,交通与通讯基础设施,邮电与气象服务等。经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织即企业从事经济发展活动所提供的各种服务,如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务,如军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务。社会发展领域包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求,如公办教育、公办医疗、公办社会福利等。
  公益服务主要是政府引导的一系列公益活动。公益活动是指一定的组织或个人向社会捐赠财物,时间,精力和知识等活动。公益活动的内容包括社区服务,环境保护,知识传播,公共福利,帮助他人,社会援助,社会治安,紧急援助,青年服务,慈善,社团活动,专业服务,文化艺术活动,国际合作,等等。
  市场服务主要是商品服务市场,商品服务市场为个人提供最后的、直接的消费品的市场。是指商品、服务交易的场所。商品服务市场是由消费品市场、生产资料市场和服务市场三大部分构成的。
  2、更好服务的定义。
  一个城市的服务主要由政务服务、公共服务、公益服务、市场服务构成,市场服务近年来依托于移动互联网、大数据发展的非常迅猛,以BATJ为代表的互联网巨头企业通过线上服务、线下服务不断的涉足到社会公众和企业的生活、经营的方方面面,很多极大的改变了原有的服务模式,增强了服务体验,降低了服务成本。如网上购物、外卖点餐、网约出行、信用贷款等。随着公众对市场服务的获取成本降低,服务体验增强,更多的扩展公众了对服务的认知。对各种线上服务的形式也渐渐习惯而认为这是理所当然。比如前一天网上买的东西第二天就可以送到;比如在送货的过程中可以很清楚的知道货物通过物流已经到达什么地方;比如在网约车时和传统出租车不好打、服务态度差的对比;比如在中国大部份地区都可以不带现金只带手机就可以完成大部份支付;比如通过电商服务采购的服务或货物有质量问题也可以方便的申诉理赔。这一切的一切,都在反复的教育公众,原来服务应该是这个样子的,使用方便、快捷,对服务的效果的体验满足预期。
  回过头来,公众对政府服务、公共服务、公益服务也产生了同样的诉求,这些服务可不可以如市场服务一样,使用方便、快捷,对服务的效果的体验满足预期。所以,我们理想的服务应该是标准化的,应该是以用户为核心的,应该是越来越简单的,应该是追求效率为优先的,应该是能事先承诺服务效果的。以上就是属于更好的服务,即服务的四个特点:互信、简单、快捷、安全。
  3、生活在小镇。
  改革开放的三十多年来,中国陆续的产生了很多大城市,大城市的优点在于基础建设完善,各种配套丰富,拥有更多的就业发展机会,更好的教育医疗保障。因此大量的农村和小镇人口迁入城市,给城市发展带来了新的活力。但随着迁入人口的陆续增多,同样也产生了“大城市病”,即大城市里出现的人口膨胀、交通拥挤、住房困难、环境恶化、资源紧张等“症状”。如拥堵的交通、高涨的房价、看病的困难等等,让人感觉不管去哪里,都需要排队,都是拥堵的。
  面对现实中的种种,不少人开始回忆起他们从小长大的小镇环境,从记忆中的小镇里,早上悠闲的出门,和邻居打着招呼,走上几十米,就可以去菜市场,选购一天所需的食材,还可以坐着吃上一顿早饭,不需要老板多讲,老板会根据你常吃的口味给你来上一份。来到理发店,理发师熟练的给你理上你满意的发型。来到杂货店,选购商品,不用担心买到假货或自己没带钱,因为都熟人,你信任他,他也了解你的习惯和需求。
  所以,小镇的服务首先是对你的了解、相互的信任,其次是服务的方便、快捷,最后是走路不超过十分钟都能到。小镇服务是基于十分钟生活圈,重新构建城市服务,让政府服务、公共服务、公益服务、市场服务都能在十分钟内完成,并且拥有良好的用户体验,预定的服务效果。
  四、如何构建城市服务体系。
  好的城市服务追求公众的良好用户体验,好的城市服务体系的构成要求满足下面几个特色,互信、简单、快捷、安全。我们所说的城市服务的前三个服务,都是在政府的强力领导下直接开展服务。做为城市管理者,应该有责任、有能力的逐步实现并完善整个服务体系。
  1、智能设施建设完全。
  做为智慧城市的智能设施建设可以分成分分时时彩、移动互联网、物联网。分分时时彩是所有业务系统的计算资源提供,目前技术已经很成熟,不再此文中赘述。移动互联网是基于用户手机的连接平台,用于建立服务与用户的连接。物联网是城市物联感知综合服务,提供物联设备管理、物联联接管理、感知数据处理等服务,基于感知大数据分析平台进行分析洞察,使能智慧感知的城市民生服务、城市基础设施、城市生态环境和城市产业发展等业务领域。
  2、数据横向联通,基于生命周期的数据汇聚。
  社会公众和企业的各种数据通常掌握在不同政府部门的手里,通过打通各部门数据,使政务信息系统互联和公共数据共享,增强政府公信力,提高行政效率,提升服务水平,充分发挥政务信息资源共享在深化改革、转变职能、创新管理中的重要作用。近些年,在各级政府中已达成共识,国家和各级政府也颁布了相应的法规和办法。
  建立数据交换与共享平台,是智慧城市建设中的首要工作。数据交换与共享平台不仅仅要做到数据的互联共享,还要基于城市服务的对象:人和企业,做好相关数据的归集、清洗、整理工作,建立起一套以人和企业的全生命周期的数据资产管理方法。
  3、通过数据更多的理解用户。
  基于政务服务的用户数据一般只能描述一个人或企业一段时间内的大致特点,如年龄多大,在什么地方上班,家庭状况如何;或什么时候开办企业,有多少社保员工,最近申报了什么事项。这些数据用于优化政务服务的效率和准确性能起到良好的作用,但因为政务服务的被动性和低频特性,对于用户在更短的时间内的变化是无从感知的,这样对于很多服务来说,仍然做不到了解用户。如何通过更多渠道获取用户的其他数据?在一个城市内是有很多方法的,我们的服务和互联网服务典型的区别在于城市服务是服务一个固定量的用户群,一个城市的居民是相对固定的,人员的分布结构也是相对固定的,各类人员24小时活跃在城市的各类领域,各种行为无时不刻的在产生各种数据。工作和衣食住行娱购游是日常居民活动的主要组成,从衣食娱购部份各类电商平台都有大量的数据积累,从住的角度来说,小区物业可以提供停车、水电、物业服务的各类数据。从行的角度,通过各道路卡口可以获得车辆、人流数据。从游的角度来说,各风景区可以提供消费数据和人流数据。另外,从通讯来看,可以产生手机信令数据,通讯数据,网上行为数据。
  综上,在城市服务中需要构建两类产品,用户端城市服务APP和和后台支撑时空大数据汇集运营平台。城市服务APP是提供所有城市移动化服务的手机APP,当用户每天在城市的各个位置使用城市服务APP上各种服务时,本质上也就提供了自己的行为数据,人物、时间、空间、事件、意愿等。长期的运行就可以记录一个用户一系列的行为和属性,最终形成了一个流量入口平台。
  时空大数据汇集运营平台是智慧城市的数据运营平台,基于大数据主流技术研发,提供大数据采集、存储、分析建模、深度学习、结构化知识、推理、决策呈现和集群管理等多功能于一体的综合性技术平台。用来支撑智慧城市中各类感知功能的完成,帮助智慧城市各类业务从BI(商业智能)到AI(人工智能)的跨越。
  4、用户画像产生个性化服务。
  想给用户提供个性化的服务,你需要足够了解你的用户,就像小镇中的人都相互了解一样。当你了解了你的用户的消费和服务习惯,你就可以设计适合于用户的服务方法,以取得更好的服务体验。基于大数据主流技术研发,提供数据采集、存储、分析建模、可视化展示和集群管理等多功能于一体的综合性技术平台。
  用户画像,又称人群画像,是根据用户人口统计学信息、社交关系、偏好习惯和消费行为等信息而抽象出来的标签化画像。构建用户画像的核心工作即是给用户贴“标签”,而标签中部分是根据用户的行为数据直接得到,部分是通过一系列算法或规则挖掘得到。
  用户画像的核心价值是设计好懂用户的产品。一个产品想要得到广泛的应用,受众分析必不可少。产品经理需要懂用户,除了需要知道用户与产品交互时点击率、跳失率、停留时间等行为之外,用户画像能帮助产品经理透过用户行为表象看到用户深层的动机与心理。用户画像的另一个重要价值是精准营销。精准营销是用户画像或者标签最直接和有价值的应用。这部分也是智慧城市运营部门最注重的工作内容。当我们给各个用户打上各种“标签”之后,广告主(店铺、商家)就可以通过我们的标签圈定他们想要触达的用户,进行精准的广告投放。最后画像数据还可以形成行业报告与用户研究。通过对用户画像的分析可以了解行业动态,比如90后人群的消费偏好趋势分析、高端用户青睐品牌分析、不同地域品类消费差异分析等等。这些行业的洞察可以指导平台更好的运营、把握大方向,也能给相关公司(中小企业、店铺、媒体等)提供细分领域的深入洞察。
  5、开放的能力促进更多特色服务。
  城市服务多种多样,涉及到了各行各业的方方面面,有一些可以通过线上APP来提供服务,比如各类O2O业务,线上APP可以预约、选定、付费、评价,线下可以通过预先的标准提供服务。还有一些纯线下的服务,也可以通过用户的各类画像更了解用户,预先设计好服务模式,也可以达到良好的服务体验。从服务的提供方来说,每一类服务都有自己的服务标准,这些服务标准不全是通过政府或智慧城市建设方就可以完成的,需要各行各业广泛的使用和创新优化。设计一套鼓励各行各业服务创新的机制就十分重要,而且要求在服务创新时能够使用到前面我们所说的对用户了解的能力,使用到我们的流量入口平台,并还能够通过服务的使用源源不断的记录各类服务数据。
  构建城市服务开放平台,依托城市服务用户资源以及强大的平台优势,是为智慧城市各服务商提供基础服务的重要开放途径,帮助合作服务商提升服务能力、经营能力、拓宽生意渠道、提高办公效率。
  城市服务开放平台应该提供下述功能:
  1)服务流量入口。
  和第三方合作,首先应该考虑我们可以带给第三方什么,合作方希望通过使用城市服务开放平台来提升服务设计和效率,更希望能通过平台让服务提高触达率。一个成熟的城市服务APP应该是所有服务的流量入口,只要是优质的服务,APP都应该有能力将它推荐到用户的眼前。
  2)统一的用户体系。
  城市中的居民都是城市服务的用户,不论其现在有没有使用城市服务APP,成为线上的用户,时空大数据汇集运营平台都可以记录分析数据,一旦某个服务契机让居民正式成为我们的服务用户时,就是我们展现对用户理解的时候,要抓住能接触到的服务机会,让用户信任我们的服务。建设一套统一的用户体系,有助于完成这一使命,通过用户体系,还可以方便的给第三方合作方提供各类服务,更有利于其服务的深化和优化。比如提供应用运营数据分析,新增、活跃、留存等基础指标实时监控分析,为合作方提供全面细致的应用运营趋势和健康程度展现。比如用户行为状态分析,多维数据均可指定组合,实时查看版本、渠道状况,提升产品精细化运营效果,大幅提高产品质量。比如用户画像描绘,一个城市的所有用户,形成完善可依赖的用户画像体系,协助合作方全方位描述业务的忠实用户。
  3)统一的支付通道。
  城市服务的落地很多是要通过支付来形成契约关系,所以说,支付的环节更能体验服务的有效性。现在支付宝、微信等第三方支付工具都比较成熟,已经可以完成移动支付的很多场景,那是否还需要一个统一的支付通道呢?或者说这个统一通道是个什么形态呢?
  聚合支付平台,聚合支付是相对第三方支付而言的,作为对第三方支付平台服务的拓展。第三方支付介于银行和商户之间,而聚合支付是介于第三方支付和商户之间,通过聚合各种第三方支付平台包括银联体系第三方支付公司的刷卡和芯片卡方式、微信和支付宝的二维码支付方式以及其他类似的翼支付、百度钱包和京东钱包等支付方式,通过统一的软硬件平台来承载。
  聚合支付不进行资金清算,因此无需支付牌照,其只是完成支付环节的信息流转和商户操作的承载,其在集合包括银联、支付宝、微信等主流支付方式的基础上,帮助商户降低接入成本,提高运营效率,具有中立性、灵活性、便捷性等特点。
  建设聚合支付平台,有助于城市服务支付信息的汇聚,第一可以收集更多的用户行为。第二可以在运营工作中找到抓手,在付费环节考虑增值服务。第三可以在聚合支付平台发展一部份自收费项目。
  4)统一的信用应用体系。
  全国都在主推社会信用体系建设,各地也在陆续开展信用体系建设工作,社会信用体系核心作用在于,记录社会主体信用状况,揭示社会主体信用优劣,警示社会主体信用风险,并整合全社会力量褒扬诚信,惩戒失信。可以充分调动市场自身的力量净化环境,降低发展成本,降低发展风险,弘扬诚信文化。
  以政府和第三方合作建立的信用服务,可以帮助个人享受便利的服务,帮助服务类企业遴选高信用优质用户,开拓业务,帮助金融机构降低风险评估成本,可以设计出更快捷高效的金融产品。在三方使用信用服务的同时也可以给信用服务机构提供动态的海量数据,可以反馈信用评估的使用情况,提高征信体系的有效性。
  从上述可以看出,信用服务应该贯穿城市服务的始终。城市服务应该依托于信用体系让服务闭环,建立起用户、服务提供者的互信关系。
  社会信用体系建设由基础信用数据平台、联合惩戒平台、正向激励信用分平台、信用贷款平台、信用监管分析平台组成。
  有了上述的四类核心能力的开放平台,合作伙伴可以用平台提供的SAAS服务API,高效的设计、开发属于自己的城市服务。只要广大合作伙伴有激情、有热情、看好智慧城市的未来,那这些SAAS服API能衍生出的业务将会是无穷无尽。无论是传统软件开发商、电子商务厂商、传统服务提供商,都可以借助于开放平台的能力找到适合自己的业务方向。
  6、上述体系推进步骤。
  暂略。
  五、承建方部门构建建议
  1、智慧城市研究院
  主要职能:
  1)概念定义:定义智慧城市全新理念,做好与其他解决方案的差异化设计,做好建设理念的宣传、推广。
  2)资源汇集:整合国内顶层专家资源;整合高精尖设计、开发、大数据、人工智能技术人员;整合智慧城建设建设运营中的上下游企业资源。
  3)科研攻关:预研智慧城市核心技术点,形成特色产品和技术积累,构建技术壁垒。结合示范点建设运营,解决过程中所涉及到技术问题。
  4)标准定制:制定智慧城市建设、服务的各类标准规范,申报地市、省、国家对应标准。
  2、公共产品部门
  主要职能:
  1)产品规划:根据智慧城市建设运营制定产品战略和产品平台规划,制订出可能成为公共服务的产品规划,并制定产品运营目标。
  2)产品开发:负责公共产品设计、开发、生产与发布,并负责公共产品的包装及宣传设计;?
  3)产品迭代:参与用户意见分析、产品内容准备、产品优化与维护及产品运营状态监控等;
  3、运营部门
  1)运营规划:进行目标市场、竞争态势、客户需求等的调查,挖掘项目的赢利模式,策划服务运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施,推动服务商业模式的形成。
  2)商务拓展:与其他服务商、运营商、广告商建立良好的业务合作关系,发展与培养合作伙伴,协调公司与客户之间的资源,开展运营项目的推广工作,提高有效访问量,保证增值运营项目的顺利执行与业务目标的达成;
  参考:单个移动app广告收入:移动广告收入=DAU每天登陆过应用的人数 × (用户平均停留时间 ÷ BANNER广告更换间隔时间) × BANNER广告的平均点击率 × 每次点击的单价
  4、创新型服务实现部门
  1)产品设计:捕捉城市服务中高频刚需服务,深化设计成智慧城市热门城市服务,设计好赢利模式,并制定服务规范和服务目标。
  2)商务拓展:热门服务与线下资源或合作运营商建立良好的业务合作关系,发展与培养合作伙伴,协调公司与客户之间的资源,开展运营项目的推广工作,提高有效访问量,保证热门服务项目的顺利执行与业务目标的达成;
  5、线下服务实施的合作单位管理
  城市服务大部分以O2O服务为多,O2O领域只存在两种模式,那就是轻模式与重模式,轻模式即跨界合作平台模式。重模式即构建线上线下整体服务体系,以自营为主。
  在城市服务app有一定流量的情况下,应该以平台模式为主。这需要与各类线下服务单位合作,制定服务规范,约定服务评价,制定好服务商进退出模式。020服务运营管理又是一个专业话题,有机会另找文章论述。

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